ITIL-Incident-Management

ITIL-Incident-Management

Was ist ITIL-Incident-Management? Die Hauptprozesse einer ITIL-Service-Management-Software sind:

  • Incident-Management
  • Problem-Management
  • Change-Management
  • Release-Management
  • Configuration-Management
  • Service-Level-Management
  • Event-Management

ITIL-Incident-Management

Bei ITIL ist die Störungsbehebung ein eigener Prozess namens ITILIncident-Management, der weitere Teilprozesse umfasst. Ein „Incident“ ist bei diesem ITIL-Incident-Management ein unerwartetes Ereignis, das nicht standardmässig zu einem Service gehört und dadurch die Service-Qualität eines Unternehmens beeinträchtigen kann. Der Zweck des Incident-Managements ist es, dass der IT-Betrieb nach einer Störung schnell wieder hergestellt wird und danach wieder reibungslos funktionieren kann. Durch ein schnelles Incident-Management sollen sich Störungen so gering wie möglich auf die Geschäftsprozesse auswirken. Das kommt der Qualität im Kundenservice und damit auch dem gesamten Geschäftserfolg zugute.

Teilprozesse im ITIL-Incident-Management

Das ITIL-Incident-Management umfasst etliche Teilprozesse, wie den „Incident Management Support“. Das Prozessziel ist dabei, dass Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln bereitgestellt werden, um Incidents effektiv und effizient zu bearbeiten. Ein weiterer Teilprozess ist beispielsweise die Incident-Erfassung und die Kategorisierung. Hier geht es um die Priorisierung. So soll eine schnelle und effektive Fehlerlösung ermöglicht werden.

Das Incident-Management wird wie jeder ITIL-Prozesse andauernd durch Prozesskennzahlen verbessert. An diesen Punkten orientieren sich IT-Dienste dabei an der:

  • Lösungsdauer: Wie lange dauert es von der Störungsmeldung bis zur Wiederherstellung des involvierten Service?
  • Lösungsqualität: Wie ist die Quote der Störungen innerhalb einer festgelegten Zeit?

Die vier Rollen Sponsor, Owner, Manager und Performer sind dabei bei jedem Prozess auszufüllen.