ITIL-Service-Desk

ITIL-Incident-Management, ITIL-Service-Desk, ITIL, ITSM

ITIL-Service-Desk

ITIL-Service-Desk – Die IT-Infrastructure-Library, kurz ITIL, ist mittlerweile zum Standard im IT-Service-Management geworden. Schon vor Jahren haben gerade Grossunternehmen erkannt, dass die Wertschöpfung nicht nur aus der Qualität der Infrastruktursysteme, sondern aus einer vollumfänglichen Organisation der gesamten IT- Strukturen besteht. Auch die ausgereifteste Technik hat also ohne strukturierte IT-Prozesse seine Grenzen. ITIL ist als Grundstruktur zum internationalen Instrument geworden, mit dem sich das IT-Service-Management (ITSM) strukturiert organisieren lässt.

ITIL-Service-Desk und seine Prozesse

Eine zentrale Funktion des ITIL-Service-Managements ist beispielsweise der ITIL-Service-Desk. Er ist das Bindeglied zwischen der IT und seinen Anwendern.  Der ITIL-Service-Desk hat ein breites Aufgabenspektrum, das über denen eines „normalen“ Helpdesks hinausgeht. Der ITIL-Service-Desk ist der sogenannte Single Point Of Contact (SPOC). Er dient der Kommunikation mit dem Anwender. Ein Service-Desk dokumentiert alle Vorgänge und weist die Aufgabe an einen entsprechenden Mitarbeiter zu. Damit wird die IT-Abteilung effizienter.

Elemente des ITIL-Service-Desk

Problem Management und Incident-Management sind eng mit dem ITIL-Service-Desk verbunden. Der ITIL-Service-Desk ist somit eine Funktion, bei der  IT-Anwender in die Rolle des Incident-Managers schlüpfen. Störungsmeldungen können entgegengenommen, bearbeitet und beseitigt werden. Der Service-Desk hat sämtliche Informationen des aktuellen Zustands der IT und behält gleichzeitig den Überblick über verfügbare Support-Einheiten. Der Service-Desk informiert die IT-Anwender über Veränderungen an der IT-Infrastruktur sowie den Status von Incidents. Er übernimmt Aufgaben im Rahmen verschiedener Prozesse, zum Beispiel Incident Management, Change-Management, Configuration-Management, Release-Management und Problem-Management.